Kundetilfredshed er en afspejling af medarbejdertilfredshed

“Vi fandt, at der var en Ã¥rsag og virkning forholdet mellem to; at det var umuligt at opretholde en loyal kunde base uden en base af loyale medarbejdere; og at de bedste medarbejdere foretrækker at arbejde for virksomheder, der leverer slags uovertruffen værdi der bygger kundeloyalitet… bygge loyalitet er faktisk blevet lakmusprøve pÃ¥ lederskab.”— Frederick Reichheld, loyalitet effekten og loyalitet regler
For de fleste organisationer er mÃ¥l for at forbedre kunde serviceniveauer en trosartikel. Og sÃ¥ det burde være, fordi der er en overvældende kroppen af forskning for at vise, at opbygge kundeloyalitet har stor indvirkning pÃ¥ rentabiliteten. Faktisk, en undersøgelse – baseret pÃ¥ 46.000 business-to-business undersøgelser-bidrager en “helt tilfreds” kunde 2,6 gange sÃ¥ mange indtægter som “lidt tilfredse” kunde.
Klart, der er betydelige fordele at være realiseret fra at forsøge at forbedre en virksomheds service/kvalitet. Og at ‘s hvorfor ledere bruger sÃ¥ meget tid og penge til uddannelse programmer at “instruere” ansatte pÃ¥ de nærmere enkeltheder i forbindelse med kunder. Hvad disse ledere ikke forstÃ¥r, men er, at sÃ¥danne forsøg er primært kosmetiske. Virkelige forbedringer i kundeservice starter med yde bedre service og støtte til medarbejderne selv.
Alt for ofte denne misforstÃ¥else resulterer i at sende personale via “smil uddannelse,” udstedelse pÃ¥kræves for at være mere høflig, eller lære dem at hÃ¥ndtere utilfredse kunder. I mellemtiden, understøtter processer og systemer ikke frontline servere. Irritanter og spørgsmÃ¥l, der reducerer moral er fejet som undskyldning. Et flyselskab manager forsøgt at løse problemet med faldende kundetilfredshed ved at udstede et direktiv opfordrer ansatte til at smile og være pænere at passagerer. En stewardesse svar viste hvordan at manager bare ikke fÃ¥ det: “Vi smilende pÃ¥ trods af det faktum, at vi laver vores job en, to eller tre kabinepersonalet kort, med udstyr, der ofte ikke virker ordentligt og med et produkt, der er blevet forværret.”
Harvard professor og forfatter Rosabeth Moss Kanter sammenligner denne type ændring-indsats for at sætte læbestift pÃ¥ en bulldog. Stedet for at beskæftige sig med en grim og ubehagelig problem (min undskyldning til bulldog ejere), manager gør overfladiske ændringer og forsøger at videregive dem ud som virkelige forbedringer. Resultatet af denne kosmetisk indsats er som Kanter bemærker, at “den bulldog udseende har ikke forbedret, men nu er det virkelig vred.”
At tage en organisation fra godt til fantastisk kundeservice i sidste ende afhænger af de mennesker, der yder denne service. Det kan kun ske gennem frivillighed-vilje til at gÃ¥ ud over, hvad der blot kræves – mennesker, der tjener pÃ¥ fronten. GÃ¥ fra ordinære til ekstraordinære performance sker gennem den skønsmæssige indsats af frontline personale beslutter at gøre tusindvis af “moment(s) sandhed” (helst en kunde interagerer med virksomheden personligt, telefonisk eller elektronisk), de administrere hver dag sÃ¥ positivt som de overhovedet kan. Denne entusiasme, loyalitet eller hengivenhed kan ikke tvinges pÃ¥ mennesker. Det sker kun gennem en “kultur af engagement,” hvor frontline mennesker afspejler pÃ¥ ydersiden af intense stolthed og ejerskab, de oplever pÃ¥ indersiden.
Her er nogle eksempler på den forskning, der viser sammenhængen mellem interne og eksterne service:
• Den bedste indikator for kundetilfredshed blandt arbejdspladsen attributter er hvad Vanderbilt professor Roland Rust opkald service klima: “de attributter af samlede arbejdspladsen klima, kendetegner hvor godt udstyret medarbejdere er at levere kunde service, sÃ¥som tilstrækkeligheden af ressourcer og udstyr og job færdighedsudvikling.”
• For hver én procent stigning i intern service klima der er en to procents stigning i omsætning.
• I kardiale pleje enheder hvor sygeplejerskernes stemninger var deprimeret, patienternes dødstallene var fire gange højere end i sammenlignelige enheder.
• Cornell Hotel Forvaltningsskole fundet at medarbejdernes følelsesmæssige engagement og følelse af identitet med virksomheden er en vigtig faktor i at yde fremragende service.
• En undersøgelse af callcentre udført af gruppen Radclyffe findes der “tilfredse contact center medarbejdere gøre for tilfredse og loyale kunder… kunder beslutte, om at gøre fremtidige beslutninger om køb med en virksomhed eller til at anbefale sine tjenester til andre, som et direkte resultat af deres erfaringer med et kontaktcenter repræsentant… nøgleindikatorer for kontaktcenter repræsentative tilfredshed omfatter relationer til kollegaer og ledelse, job udfordringer og hyppigheden af udvikling eller uddannelsesmuligheder… følelse af stolthed med deres job og inden for det samlede selskab.”
En virksomheds eksterne kundeservice er kun sÃ¥ stærk som selskabets indre lederskab og engagement, som denne ledelse skaber kultur. For at parafrasere Abraham Lincoln, vores service eller brand løfte ikke kan narre alle vores kunder hele tiden. Hvis tjenestebeskeder er ude af trit med hvad er i sidste ende opleves af kunder, er markedsføring dollars spildt. Og utilfredse kunder stiger lige sammen med personaleomsætning. Scott Cook, grundlægger af Intuit (skaberne af Quicken software), udtrykker det pÃ¥ denne mÃ¥de; “Store mærker optjenes, ikke købte. Customer experience er hvor brand er bygget, ikke i den markedsføringsbudget.”

Udgivet i Blandet | Skriv en kommentar

Er du afhængig af at sælge?

Definition af Motivation i Websters ordbog: motiv – følelse af savn, ønsker og frygter. Baseret på denne definition, nogle kilder af motivation kan være dysfunktionel, og hvorfor det kan være så vanedannende.

Vil du være motiveret af behovet, begær og frygt eller dine værdier? Værdier er den eneste form for funktionel inspiration, versus motivation. Værdier er noget, der naturligvis trækker du frem uden en stor indsats.

Inspiration opfylder du indefra og ud kontra motivation forsøger at opfylde du udefra og ind. Det er umuligt at være opfyldt udefra og ind, og derfor kan du føle tomme, selvom du synes at have nået et mål.

De fleste mennesker, er uden at vide det, motiveret udefra og ind.

Du hører det hele tiden, jeg vil være glad, når jeg; tjene flere penge, har mere tid, lukke den store sag, har en større praksis, få en ny bil, gå på en ferie, osv…

Og din dysfunktionelle del af dit ego sind siger “er alt dette er der?”

Så lad os gå tilbage i tiden…

Til den skæbnesvangre dag… komme på, du husker den dag, da du bare vågne op fra det klare søvn og du tænkte… Hvad har jeg tænkt mig at gøre i dag?

Og så bang! Så rammer det dig! Hellig s ** t! Jeg afslutter min ganske udmærket job at min mor fortalte mig at holde og blev en iværksætter og startet min egen virksomhed! Og du startede den første dag af de mange dage i resten af dit liv, at vågne op arbejdsløse uden en garanterede løn check. Du ikke føler, at sikker gjorde du?

Så uden egentlig at vide det, i stedet for at gå ud og 100% merværdi til dine kunder, dine dysfunktionelle del af dit ego sind arbejdede på at få behovet for sikkerhed mødte gennem dine klienter. Du er nødt til at gå ud og sælge! Du er nødt til at betale dit realkreditlån og Gud hjælpe dig hvis du ikke gør.

Du løb efter nogen udsigt til, at kunne tåge et spejl og da du nærmede sig hver enkelt din dysfunktionelle del af dit ego sind tænkte “kan du købe mit produkt!” Din dysfunktionelle del af dit ego sind tænkte “jeg virkelig brug for dette salg fordi jeg virkelig har brug at føle sig trygge! Behage opspare mig! Hvis jeg kunne få denne ene salg ville så jeg føle sig godt og føler sig værdig!”

Og du genskabt dette mønster igen og igen forsøger at få behovet for sikkerhed mødte gennem dit arbejde og igen, uden for dig selv.

Og for at gøre tingene værre, så snart du nået et mål, som var knyttet til behovet for sikkerhed, som ikke kan nås udefra, din dysfunktionelle del af dit ego sind sagde “er dette alt hvad der er”!

Og denne vedvarende mønster af følelsesmæssige op- og nedture er hvad bidraget til din sandsynlige adrenalin afhængighed også.

Hvorfor er de fleste rådgivere forfalden til salg?

En af grundene er din dysfunktionelle del af dit ego sind siger “er alt dette er der?” Og mens du troede, at pengene ville bringe dig en vis grad af opfyldelse det ikke og det skyldes, at penge ikke bringer opfyldelsen, som ikke kan opfyldes gennem uden for motivation, fordi det bygger dysfunctionally til at begynde med og sandsynligvis knyttet til brug af sikkerhed.

En anden grund er behovet for sikkerhed, som din dysfunktionelle del af dit ego sind har forsøgt at opfylde udefra i stadig ikke er opfyldt.

Og man er nu afhængige af den nye behøver af adrenalin.

Så vil mønstret af “er det alt hvad der er” gentage sig selv. Mens du er at stille dette spørgsmål motivationen vil gå væk og så vil de penge tjener indtil bankkontoen går ned og du oprette endnu en skæbnesvanger dag… Og så bang! Så rammer det dig! Hellig s ** t! Jeg afslutter min ganske udmærket job og jeg er nødt til at gå ud og sælge!

🙂 Og derefter din dysfunktionelle del af dit ego sind tænker… “det er OK, i det mindste er jeg motiveret!”

Hvad er svaret?

Inspirere dig selv gennem afklare dine værdier, adfærd, vision, formål og mission for langvarige opfyldelse, som er baseret på tjenesten til andre.

Din dysfunktionelle del af dit ego sind vil så ikke siger:

“Er det alt hvad der er?”

Og at holde dig travlt med at “Sælge” så at du ikke har tid til;

Opret en ny Vision for din virksomhed

Stedfortræder eller fjerne urentable aktiviteter, klienter & produkter, som du kæmper med at bryde fri

Skifte til velhavende kunder

Reducere din Profit Mix til den mest rentable

Udelade et nichemarked eller Two

Tiltrække og ansætte en knæk supportteam

Udvikle et Internet Niche Marketing System

Skifte fra gratis til gebyr

Den fortsatte afhængighed af salg vil sandsynligvis resultere i flere af de følgende…

Uden en vision eller business plan

Frygt for forandring

Skulle få pumpet til at sælge

Arbejder uden det nødvendige personale

For mange produkter at sælge

Overselling

At gøre for mange løfter, de undlader at levere på

Gør alt for mange favoriserer

Følelse uerkendte for det arbejde, de gør

Under konflikten med forvaltning, personale og kunder

Holde ansætte de forkerte mennesker

At have dårlig kundeservice

Undlade at oprette strategiske alliancer

Undlade at bede om henvisninger

Har ingen planer om succession

Nogle interessante statistikker;

“35% af canadiske rådgivere stadig opererer uden en skriftlig business plan.” – The Advisor Guide til Building Business bind 3 udgivet af TD gensidige fonde.

33% af finansielle rådgivere er forbi en alder af 60

23% af finansielle rådgivere har ingen arv plan for deres virksomhed

Udgivet i Blandet | Skriv en kommentar